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佳源服務朱宏戈:做“紅船”旁的紅色物業

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      在物業行業中,朱宏戈既是“老人”又是“新人”,是什么賦予了他這兩種看似矛盾實則貼切的身份呢?


      早在2009年,朱宏戈便加入了佳源,彼時既做物業又干房產,當時的物管行業還處于萌芽階段。2016年,當他再度回到物管行業時,這個行業已開始有了資本市場的介入,進入了突飛猛進的快速發展階段。


      作為行業的資深“老人”,他深諳服務的重要性,優勢明顯。作為資本市場的“新人”,他及其治下的佳源服務也有著向上的蓬勃動力。


服務是立足之本

      “對很多人來說買房子是一次性的銷售,而物業服務是全生命周期的陪伴?!痹谶@樣的認識之下,佳源服務作為一家有“建筑屬性”的物業服務企業,物業管理實際上是業主的資產管理,房產有瑕疵,物業去彌補和改善,通過不斷提升業主的滿意度來實現物業服務的多頻次重復性購買。


      朱宏戈表示:只要業主有需求,我們就會不斷拓展服務的邊界,所以物業服務現在是一個承載著無限想象力與可能性的市場。


      在他看來:物業服務歸根結底是圍繞“人”的服務,“物”的管理,更要關注“人”的需求。因為一個企業的好與壞判斷的標準都是業主,物業服務的終極目標就是要讓業主滿意。而實現這一終極目標的捷徑就是標準化的管理,精細化的服務來感染業主,用各種細微的關懷,不斷為佳源服務體系注入鮮活的生命力;以小事點滴匯聚,滋潤業主的愜意;以多項品質文化活動帶動業主的“小家”融入佳源的“大家”。


      在他的管理下,佳源服務認識到做大做強的核心還是在對“人的服務”上。所以近年來,如何提升業主居住的舒適感成了公司重點關注的內容。具體來看,佳源服務的工作要求有三點:(1)工程無瑕疵;(2)滿足業主需求;(3)不斷地給業主帶來驚喜??傊?,怎么把業主的感受、業主的判斷都傾向于認可你,在互利的過程中,讓業主充分的認識到物業服務的價值。


      在實際工作中,佳源服務將過去傳統的“四?!鄙墳榱恕傲!?,分別是:“保安”、“保潔”、“保綠”、“保修”、“保長者”、“保學童”。此外,佳源還有獨創的“五感服務”,從視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺五個方面帶給業主場景式的舒服體驗。


      考慮到業主的需求及現場實操需要,這些復雜的操作流程還要轉換為簡單易操作的現場效果,所以進一步形成了佳源服務獨具一格的各項操作體系,特別是總結淬煉提出的“五四五三”綱領性文件?!拔甯蟹铡?8條指導性文件,“七大業態”操作性文件,這使佳源服務實現了可復制、可推廣,從而不斷改進和提升服務品質,以領先的服務品質引領客戶生活品質的提高。


沒有教科書的一次大考

      對于從去年到今年的疫情防控,朱宏戈總結為:這是“沒有教科書的一次大考”,是對物業服務的邊際進行了無限延伸,把我們以前想做卻沒有做或者應該做卻沒做好的事情,都借此機會得到了強化和提升。


      業主的個性化需求,在這次疫情中表現得尤為突出,佳源服務上下及時研討,全面總結,推出了各項“應考”能力。


      憑借“一個口罩打天下”的勇氣和韌勁,除了有效的防疫措施,佳源服務還推出了為業主買菜送菜、送醫送物、打印課業資料、提供免費理發、洗車、線上云活動等民生服務。

      不僅如此,朱宏戈還提到團隊“振奮精神、苦中作樂”的行動。團隊結合當下9首熱歌勁曲,自編自導創作了9首“抗疫MV”,用佳源特有的方式給家人們、戰友們、親人們以溫暖的力量。


      “業主在門里,我們在門外,使命責任我們擔?!痹谝咔閲谰陂g,佳源涌現了無數“紅馬甲”,為居家隔離的業主解決各種生活問題,為業主提供日常采買、物品代收等服務,在公司內部,員工給這項服務取名為——“物跑跑”。


      這些“紅馬甲”踐行了“用心服務”的初心,在小區防疫一線“亮相、發聲、管事”,在園區內充分發揮了“紅色細胞”的活力,激發了全員的“紅色能量”,用愛和行動守護每一位業主的健康家園。


紅船旁的紅色物業

      作為一家土生土長的民營物業企業,佳源服務經歷多年的風雨磨煉,一步步成長到成功上市??康氖鞘裁??朱宏戈說:是多年的摸爬滾打,培養一批忠勇善戰的子弟兵,并探索出一套屬于自己、適合自己的特色企業管理經營模式。


      嘉興,是黨的誕生地、紅船起航的地方。佳源,同樣根植與此,秉承“首創、奮斗、奉獻”的紅船精神,佳源服務將創新驅動作為企業的基因血脈。在朱宏戈看來:做好物業服務既為黨的工作增光添彩,又為民生服務浸潤增色。既有組織生活也有紅色活動,這是成立佳源服務黨委的初衷,所以我們叫“紅船旁的紅色物業”。


      在實際工作中,佳源服務始終秉持以下四大核心動力,將黨建工作與物業中心有機結合。1、黨建發展動力:筑牢紅色根基,將“支部建在連上”,接地氣親民生;2、紅色服務動力:項目積極參與到各街道社區大黨委體系,形成紅色合力。目前佳源服務正在配合嘉興市住建局籌建嘉興市物業協會黨支部,借助政府資源優勢帶動行業整體發展;3、進一步深化“三方四維共同體”紅色物業機制,大力創建政府、業主、企業三方有關精神、目標、命運、利益的四維共同體。探索“民事民提、民事民議、民事民決、民事民辦、民事民評”社區創新服務,把居民的問題解決在萌芽狀態,打通社區治理的“最后一公里”;4、將“紅色物業”服務理念融入到各項工作創建中去,積極配合各級政府主管部門的工作,參與日常治安巡防和反詐宣傳。同時努力打造市級示范標準,積極投身老舊小區改造項目,引進新產品、推廣新方式、總結新經驗,為打造“物業示范城市”不懈努力。


      據了解,今年上半年,佳源服務集團黨委已開展學習黨史和“紅五月”專項活動,包括舉辦了“接種疫苗我當先”、“獻禮百年,傳遞愛心——獻血活動”、“閃閃小紅星”小業主才藝大賽、“我為黨建高地創建獻計金點子征集”、“七講七比、爭先攀高”、“我在紅船起航地學黨史”等活動,下半年將組織佳源小業主紅色研學之旅、打卡建黨百年標志性建筑、“社群百團大戰”等系列活動。


      朱宏戈還透露:2020年,全國舉辦的各類園區活動超3000次,議事廳活動1200次,居家養老愛上門志愿服務次數超過1.8萬次。目前紅色宣傳欄已在佳源服務全國近300個項目全覆蓋,每月更新所在項目紅色物業工作進展情況,將黨建宣傳工作挺進距離群眾最近的地方,守護距離群眾最后半公里的“紅”。


問答精選:


問:您如何看待物企“扎堆”上市?對于行業里最近盛行的收并購,您如何看?

答:佳源服務已于2020年12月在香港聯交所掛牌上市,據我不完全了解,今年還有數十家物業公司已啟動或正在研究上市計劃,2021年仍是物業公司上市大年,物業管理行業市場空間大、發展迅速,房企分拆物業上市未來還會延續。隨著上市陣容的擴大,物業行業的兩級分化也愈加明顯。


      從物業管理在管面積來看,百強企業市場份額占比近四成。全國物業企業近13萬家,物業服務行業的大趨勢就是在管面積越來越向百強企業集中。


對于收并購的熱潮,我總結了四點:

一、業主需要。好的物業是業主的追求,能夠兼并重組其他企業的有實力的企業,它的體系、服務等都具備了業主最基本的需要,這是業主歡迎的。


二、城市發展需要,或者叫社會的需要?,F在每個城市都建設得很漂亮,但是有些物業企業服務的小區和公共環境相比還是有差距的。所以政府很希望有服務領先的企業進入這個市場。


三、行業發展需要。行業的競爭是很殘酷的,優勝劣汰,在競爭過程中也可以觸發一些有上進心的企業來提升自己的服務質量,通過兼并重組可以激勵更多的物業公司提升自己的服務。


四、企業發展需要。一個企業在激烈競爭的過程中也是形成自己體系、完善降本增效的措施,以及團隊的培養、平臺的搭建。到了可以輸出的時候,就可以把它的品牌、口碑輸出。如何輸出?必須通過兼并重組的形式。


      接下去,我們也會借助這股東風,通過深耕區域的單一項目來發展、壯大企業,并和有遠大發展目標的房企合作,通過我們品牌、經營管控模式、團隊管理層的有效植入,以及有一定規模的物業企業兼并重組來煥發活力。


問:物管企業之間的估值差距在拉大,在您看來拉開差距的關鍵因素有哪些?

答:物業行業的業態屬性決定了他擁有一個持續穩定的充足現金流,更能在服務的過程中無限延伸,特別是線上線下融合更可以把故事描繪得很動聽。但目前物管行業整體集中度還不太高,市場仍有很大的增量空間,高增長也會持續一段時間,上市企業間的業績分化也將越來越大??焖俚陌l展、團隊的建立、服務模式、管控模式以及服務模式的導入、運營標準的運用以及降本增效措施的執行,讓高成長性有保障的企業就會得到市場更多的認可。


      縱觀整個行業百強,分上中下三個梯隊,其中第一梯隊前10強占了行業市場的份額20%,排名在11-50的,占了這個行業的份額25%左右。百強企業里基本上都有自身房產的支撐。由于起始規模大,管理理念新,尤其是上市以后有了強大的資金支撐;另外品牌意識,也讓更多的消費者認識和了解物業企業。我認為拉開距離是個好事,能夠讓更多的業主享受到更好的服務。


問:您在物業行業的這些年,對整個行業發展的較大感觸是什么?

答:跨界融合越來越多,觸角越來越長,我們的業務也從傳統的家政、租售到現在的洗衣、餐飲、綜合到家服務、便利店、甜品店等,前面提到物業服務歸根結底是圍繞“人”的服務,想要追求企業和員工的共同成長,實現業主和企業的和諧共榮,需要物業尋找各種業主需求的各種觸發點。


      “物業工作一定是業主沒想到的,我們想到了,業主想到的,我們已經做到了”。這句話的出處是源自我們一個外拓項目的業主之口,我深受啟發,做了引申。為了踐行這句話,佳源服務的員工不斷進取開拓,努力用服務贏得口碑,提升佳源服務在行業中的品牌地位。物業服務追求品質的過程中沒有教法可循,亦無捷徑可尋,唯有堅持勤奮努力才能實現成功,唯有堅持創新發展才能實現價值,唯有業主滿意才是我們最高的追求。


文章出自 樂居財經

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